Head of Customer Service & Last Mile

Om Widforss & Milrab Widforss & Milrab utgör Open Air Groups e-handelsdivision och driver två starka butikskoncept inom outdoor, jakt och aktiv livsstil, med ett sortiment på cirka 25 000 produkter och en omsättning på 500 MSEK. Bolagen har totalt omkring 60 medarbetare med kontor i Stockholm, Oslo och Helsingfors samt lager i Morgongåva. Milrab grundades 2005 i Norge, och Widforss har anor från 1729. Under det senaste året har verksamheten transformerats till en renodlad e-handelsaktör med fokus på en skalbar plattform, relevant sortiment och en kundupplevelse i toppklass. Om rollen Som Head of Customer Service & Last Mile på Widforss får du en central roll i att utveckla framtidens kundservice med fokus på AI, automation och smartare kundflöden. Du ansvarar för att driva förbättringar som stärker kundupplevelsen, effektiviserar verksamheten och minskar behovet av manuell ärendehantering. Genom att analysera kundbeteenden och identifiera grundorsaker till återkommande frågor arbetar du proaktivt för att skapa en mer sömlös och skalbar kundresa. Rollen kombinerar operativt ledarskap med ett tydligt utvecklingsansvar inom kundservice och last mile. Du leder kundserviceverksamheten med ett specialistteam i Stockholm och en extern kundservicepartner, samtidigt som du driver utvecklingen av system, processer och automatiserade lösningar. Du har även det operativa helhetsansvaret för last mile-flödena, där du säkerställer att leveranser sker enligt kundlöftet och driver förbättringar tillsammans med lager, transportörer och externa partners. Du rapporterar till COO och får stort utrymme att påverka hur Widforss kundservice och leveransupplevelse utvecklas framåt. Dina huvudsakliga ansvarsområden: Driva utveckling och effektivisering av kundservice genom AI, automation och digitala lösningar Analysera kundserviceärenden, identifiera rotorsaker och genomföra förbättringar som minskar ärendevolymerna Äga och utveckla de operativa last mile-flödena med fokus på leveranser, ordertracking och returer Ansvara för uppföljning av leveranslöftet och säkerställa att leveranser sker enligt vad som utlovats till kund Leda och utveckla kundserviceteamet samt ansvara för styrning och kvalitet hos extern kundservicepartner Utveckla processer, rutiner och systemstöd för en effektiv och skalbar kundservice Driva förbättringsinitiativ tillsammans med e-handel, lager, logistik och externa partners, inklusive kvalitetssäkring av leveransflöden och samarbete med transportörer Följa upp och optimera KPI:er kopplade till kundnöjdhet, effektivitet, automation, uppfyllnad av leveranslöfte och kostnader Din bakgrund För att lyckas i rollen har du erfarenhet av att utveckla och effektivisera kundservice, kundupplevelser eller operativa processer. Du har god förståelse för hur teknik, data och automation kan användas för att skapa smartare arbetssätt och har själv drivit digitala förbättringsinitiativ med konkreta resultat. Du har sannolikt arbetat inom Customer Experience, Customer Operations, kundserviceledning eller en liknande roll. Erfarenhet från e-handel eller retail är värdefullt, men du kan även ha en bakgrund inom exempelvis logistik eller tech. Det viktigaste är din förmåga att kombinera kundförståelse med teknisk kompetens och omsätta analys till praktisk utveckling. Vi ser att du har: Flera års erfarenhet av kundservice, kundupplevelse eller operativ verksamhetsutveckling i en ledande roll Praktisk erfarenhet av att implementera AI, automation eller digitala effektiviseringslösningar Mycket god förståelse för kundresan inom e-handel, inklusive order-, leverans- och returflöden Erfarenhet av att arbeta operativt med last mile-flöden, uppföljning av leveranslöften och externa transportörer Erfarenhet av processutveckling, analys och datadrivet förbättringsarbete Erfarenhet av multi-brandverksamhet och komplexa logistikflöden God systemförståelse och vana av digitala kundserviceverktyg Erfarenhet av att leda eller samordna team och driva förändring